Kundenzentrierung sichtbar machen Wertsteigerung durch eine kundenzentrierte Organisation
Kundenerlebnis sichert Wertschöpfung
Die globale Wertschöpfung entwickelt sich hin zu einer Erlebniswirtschaft: Das Kundenerlebnis wird zum primären Produkt. Nur eine für Kunden relevante Erlebnisgestaltung erlaubt die Differenzierung gegenüber Mitbewerbern und die Rechtfertigung höherer Preisniveaus. Die Qualität und Relevanz dieser Erlebnisgestaltung bestimmt somit zunehmend den wirtschaftlichen Erfolg.
„Ein Unternehmen entwickelt sich mit seinen Mitarbeitern. Je besser unsere Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden im Auge haben und sie erfüllen, desto erfolgreicher ist das Unternehmen.”
Götz W. Werner, Gründer dm
Das Kundenerlebnis ist nur die Spitze des Eisbergs
Kundenerlebnisse sind nur die Spitze eines Eisbergs: Es gibt viele verschiedene Faktoren, die einen Einfluss auf die Erlebnisqualität haben. Bei erfolgreichen Unternehmen sind die Mitarbeiter die Voraussetzung und der Hebel für eine gute Erlebnisgestaltung. Letztendlich leisten alle im Unternehmen einen Beitrag zu dem, was der Kunde erlebt – egal ob sie im Verkauf, im Service, in der IT oder im Rechnungswesen arbeiten.
In der Erlebniswirtschaft erfolgreiche Unternehmen kennzeichnet aus, dass sie den Überblick behalten und alles, was das Unternehmen tut, auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert. In vielen Unternehmen jedoch fehlt der Blick für das Ganze. Vieles wird nicht als „kundenrelevant“ erachtet und bleibt daher unter der Oberfläche verborgen.
Wo steht Ihr Unternehmen?
Die meisten Unternehmen tun viel, um ihre Angebote auf den Kunden auszurichten. Ob sie darin erfolgreich sind, lässt sich durch Kenngrössen wie z.B. den Net Promoter Score (NPS) überprüfen.
Die Rolle aller Mitarbeiter an der kundenzentrierten Erlebnisgestaltung, egal ob direkt oder indirekt beteiligt, wird bisher nicht erhoben. Viele Unternehmen wissen nicht, wo sie, bezüglich der Kundezentrierung ihrer Mitarbeiter, stehen.
Am Puls der Mitarbeitenden messen!
Die Überprüfung der Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich: Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeiter eines Unternehmens ausweist.
Durch eine repräsentative Befragung aller Mitarbeiter im Unternehmen lässt sich der Score, durch die Differenz von zustimmenden und ablehnenden Antworten zu einem vordefinierten Fragenkatalog, auf einer Skala von -100 (avers) bis +100 (zentriert) ausweisen.
Die Faktoren der Kundenzentrierung
CCScore misst Kundenzentrierung anhand der drei Dimensionen Führung, Zusammenarbeit, Umsetzung. Mitarbeitende bewerten 15 Items in den drei Dimensionen. Durch Differenzbildung in Analogie zum NPS und Aggregation von Item-Werten und Dimensionen-Werten zu einem Gesamt-CCScore lassen sich differenzierte Aussagen über die Kundenzentrierung der Organisation treffen.
Führung
Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Kundenzentrierung in der gesamten Organisation gelebt werden kann.
Die fünf Führungsfaktoren sind:
Priorisierung
Verpflichtung
Befähigung
Offenheit
Anreize
Zusammenarbeit
Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang, über alle Organisationseinheiten hinweg, ermöglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.
Die fünf Faktoren der Zusammenarbeit sind:
Toleranz
Konsequenz
Lernkultur
Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
Touchpoint-Interaktion
Umsetzung
Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.
Die fünf Implementationsfaktoren sind:
Kundenwissen
Erlebnisgestaltung
Kundenintegration
Persönliche Agilität
Umsetzungssupport
Den CCScore erheben
Das Ausfüllen des Fragebogens dauert ca. 10 Minuten pro Mitarbeitenden. Die Fragen sind so verfasst, dass sie von allen Mitarbeitenden beantwortet werden können.
Die Score-Werte können anhand firmenspezifischer und demografischer Variablen ausgewiesen und einander gegenübergestellt werden. Beispiele hierfür sind: Organisationseinheiten, Rollen/Aktivitäten der Mitarbeitenden, Alter oder Dauer der Betriebszugehörigkeit.
Kontaktpersonen für die Erhebung finden Sie unter: Das Team
Der CCScore wird mittels einer Befragung der Mitarbeitenden (Gesamt oder Stichprobe) erhoben.
Die Befragung dauert knapp zehn Minuten, benötigt wird lediglich ein Webbrowser mit Internetverbindung. Die durchschnittliche Feldzeit einer CCScore-Erhebung beträgt zirka vier Wochen.
Nach Abschluss der Befragung erfolgt die Auswertung des CCScores und die Formulierung einer Interpretation seitens Experten. Etwaige Verbesserungsmassnahmen lassen sich direkt aus den Ergebnissen ableiten, abhängig vom Umfang des Projekts.
Vorteile des CCScore
Der CCScore erhebt den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens und kann dessen Entwicklung langfristig verfolgen.
Der CCScore zeigt die Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen auf.
Auf Basis des CCScores lassen sich gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzentrierung entwickeln.
Der CCScore ermöglicht ein Reporting über die Entwicklung der Kundenzentrierung an Entscheidungsträger.
Der CCScore ist ein Dashboard für strategische Entscheidungen in der Organisationsentwicklung
Das Kundenerlebnis ist nur die Spitze des Eisbergs 
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Die Faktoren der Kundenzentrierung 
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Vorteile des CCScore 